こんな話は日常茶飯事

「/.Jに聞け：今までに経験した、馬鹿らしい障害原因は？」(スラッシュドット)

某サービスの故障受付を始めて1週間足らずですが、既に数件そんな問い合わせを受けてたり。以下一例。

「拠点との通信がいきなり出来なくなった、何とかしろ！」
→拠点に導入されたばかりのサーバがあり、他のサーバとIPアドレスが重複しておりました。本当にありがとうございました(つかサーバの導入ベンダーは何を考えているんだ・・・？)。

「通信が頻繁に切断されちゃうんだけど・・・？」
→回線がADSLで、局舎からの距離も遠いらしく、かろうじてリンクしているレベル。外来ノイズで頻繁に回線断となっている模様。ケチらないで光回線にしてください。

「DHCPサーバを導入したんだけど、自動割り当てにしてる端末だけサーバと通信出来ないんだけど・・・？」
→固定設定の端末のIPアドレスと、自動割り当ての端末のIPアドレスがあからさまに違う。サービス側ではフィルタリングしていないため、サーバ側でフィルタリングしてるっぽい。

「この拠点だけ速度が出ない？何で？」
→その拠点には、こちらが把握していないVoIP装置かルーターが入っている模様。お客さんが勝手に入れた装置については関与出来ません。お客さん自身なり、それを入れたベンダなりで対処してください。

とまぁ、例を挙げていればきりがないわけで。こういったトラブルを電話でお話ししつつ解決していくんですが、お客さんのNW環境を把握するだけでも一苦労です。複雑な案件に限って、お客さんや営業担当がヒートアップしていたりするから目も当てられない。こっちも神様じゃないんだし、お客さまのことを何から何まで把握している訳じゃないんですが。

でもやっぱり、困ってるお客さんを無視することも出来ないわけで。電話をかけてくるのはシステム担当で、そのシステム担当の人も社内から問い合わせを受けて困っている、というパターンも多い。こちらの守備範囲でなくても、「もしかしたら○○が原因かもしれません」なんてアドバイスをすることもあります。何事もマニュアル通りにはいきませんよね・・・。