保守グレードって重要なのよ

お仕事でのお話。

　今日も今日とて故障受付をやっていたわけですが、九州のお客さんからの「機器が壊れたみたいだから交換してくれ」との問い合わせ。詳しくお話を伺ってみると、どうも今朝から使えないらしい。遠隔で調べても全く状況が分からないため、現地の設置状況を聞いたところ「現地担当者に直接聞いてくれ」との仰せ。そんでもって現地にかけたら、パソコンとかさっぱり分からないおじいちゃんが出てきてめちゃくちゃ焦る。方言丸出しのしゃべりというのも加わり、状況なんてさっぱり分からない。

　現地の状況が分からないままだと、機器が故障しているかどうかを断定出来ないため、本当なら交換手配すら出来ない。それでもゴリ押しで交換を手配しようとしたら、保守契約が「センドバック交換」のみとということに気が付く。オンサイト保守の契約があれば数時間で駆けつけ交換出来るんですが、センドバック交換だと宅配便にて交換品を発送するため時間がかかる。東京から九州に発送するということもあり、下手したら来週月曜日発送、水曜日到着という事態に。「今も業務が出来なくて困っている、何とかすぐ交換してもらえないか」とお客さん。でも契約が無い以上、こちらも対応出来ないんですわ・・・。　それでも何とか調整して、日曜日にはお客さんの手元に届くようにしましたけど。

　こんな感じで、低い保守グレードで妥協した結果、かなり痛い目を見るお客さんって結構多いんです。故障受付のオペレーターとしては、必要性に応じてそれなりの保守グレードなり、高品質の製品を選択してもらいたいところです。お客様が困っているのは重々承知しているのですが、契約やスペック以上の対応を求められても、こちらも対応のしようがありませんので・・・。正直なところ、「ちゃんとお客様が必要としているサービスを売ってるの？」と営業担当に問い質したいところですが。逆に営業担当から「何とか対応しろ！」と噛みつかれたりもするんで、すんごく理不尽だったりします。やれやれ。